一、事件风险分析
公众服务是通过社会公众出行服务系统向广大驾乘人员提供及时、准确的出行服务信息，包括恶劣天气、重（特）大交通事故和危化品交通事故、交通堵塞及特殊情况信息等道路运营信息。在发生异常突发事件、处理交通突发事件、出现重大交通事故等情况下，信息的上传下达得不到保障，道路运营信息不能够及时、准确地对外发布，可能导致交通堵塞、事故救援不及时、道路保畅工作得不到保障、甚至出现社会公众恐慌、二次事故衍生、事故车辆燃烧或爆炸、伤员得不到及时救治等情况，风险程度极高。
二、组织机构及职责
1、保障小组
武荆公司成立公众服务信息保障小组，其人员组成如下：
组长：隋进浩
副组长：彭嵩洲、齐玉生、刘开山、李洪伟、翁强、张秋洲
成员：信息机电部、监控中心全体员工
2、保障小组办公室
保障小组办公室设在监控中心，营运管理中心主任张秋洲任保障小组办公室主任。
保障小组办公室主要职责：
（1）负责武荆公司服务热线日常管理和培训工作，保障信息畅通。
（2）制定信息值班办法，并指导监督检查信息值班情况。
（3）负责制定武荆公司公众服务信息保障应急预案；
（4）负责落实总指挥、副总指挥的决定和任务；
（5）根据信息处置严重程度，负责组织开展事件调查和提出处理意见。
3、信息保障小组
服务信息保障小组由监控中心员工组成，主要职责是：
（1）负责采集、综合、处理道路运营信息，并根据公司有关规定对外发布。及时掌握信息处置情况并通报事故情况，做好信息的上传下达与信息调度工作.
（2）接收到可能导致道路异常运营或其他险情的信息后应快速反应，要及时将事件信息通报，向本级单位值班领导汇报情况并准确对外发布信息；
（3）接受上级应急管理机构的领导，认真落实上级指示精神；
（4）负责传达保障预案启动和终止指令；
（5）及时掌握信息处置情况，根据相关规定，及时向上级报告，通报信息处置情况，提出应急措施、建议。
4、现场工作小组
现场工作小组由涉及收费、养护、路政、信息、交警现场工作人员组成，主要职责是：
（1）负责采集各类道路运营信息，并上报监控中心。
（2）接收到可能导致道路异常运营或其他险情的信息后应快速反应，及时向监控中心通报时间信息，并向本级单位值班领导及时汇报。
（3）接受上级应急管理机构的领导，认真落实上级指示精神。
（4）负责制定保障预案各类指令。
（5）负责指挥、协调和组织涉及路段信息保障应急处置工作。
5、技术保障小组
保障小组由信息机电部工程师及代维工程师组成，主要职责有：
（1）负责保障各类道路运营信息采集、发布、处理设备的正常运转。
（2）负责信息机电系统通信设备的安全正常运行。
（3）负责突发事件或停电事件下的信息机电维护维修保障工作。
三、处置程序
1、信息报告
信息处理程序
信息服务员接到重大突发性事件的信息报告时，应认真做好电话记录，详细询问事故发生地点（所属高速、桩号、行驶方向）、事件类别、人员伤亡情况、道路畅通情况，有无货物洒落及联系人姓名、联系电话等，监控中心及时向路政部门传达信息并将信息逐级上报，向本单位值班领导汇报情况。
例：格式题目，武荆高速k920 500武汉方向三辆大货车追尾事故报告。
2014年5月23日01时左右，g42武荆高速k920 500武汉方向发生一起三辆货车追尾事故，造成压车。交警、路政等相关人员及时赶到现场，采取了封闭主线、武汉方向并道行驶等措施，未造成更大事故，事故无人员伤亡。目前事故正在紧张处理中。
信息报告程序
监控员应实时与现场工作人员联系，掌握最新动态资料，及时向值班领导汇报现场事态发展。
一级响应信息报告程序：监控人员在遇到一级响应事件时应及时通知路政值班人员，并同时汇报当日值班领导、公司应急保障小组办公室。关于重、特大交通事故或突发事件的汇总报告需要发送书面传真至应急保障办公室。
二级响应信息报告程序：监控人员在遇到二类响应事件时应及时通知路政值班人员，并同时汇报当日值班领导。
三级响应信息报告程序：监控人员在遇到三类响应事件时应及时通知路政值班人员。
信息保障小组实行24小时值班，值班电话（027-83459110）。在发生交通拥堵等事件时应在第一时间按信息报告程序逐级上报。
2、响应级别
武荆公司各类突发事故按照其事件影响和资源限制，分为三级响应和控制：
根据交通运输部下发《重大及以上交通运输突发事件和险情》类别要求，交通运输或交通运输建设施工事故，造成或可能造成10人（含）以上死亡或失踪，或5000万元（含）以上直接经济损失；载运危险化学品或油类的车发生事故，造成或可能造成运输物质泄漏、扩散，导致重大生态环境危害、交通阻塞或威胁人民生命安全；干线公路交通损坏、中断、阻塞或者大量车辆积压、人员滞留，抢修、处置事件预计在12小时以上的事件；干线公路桥梁、隧道发生垮塌的事件为一级响应。
根据公司道路保障通预案要求，发生重大交通事故（含危化品）、道路拥堵单向堵塞3公里以上堵车超过1.5小时、大型车辆集中闯关或其他重大影响事件时为二级响应，需要公司给与协调处理的突发事件。
发生一般交通事故，不影响道路拥堵或预计解除时间不超过1.5小时等事件为三级响应。
3、特殊情况下的技术保障
（1）服务热线系统故障时，监控人员应在第一时间逐级向上一级信息机电部及维修工程师汇报。工程师确定系统短时间内无法修复时，应及时联系代维单位，并将情况上报本单位值班领导和技术保障小组。为确保信息畅通，经领导批准同意后，在此期间可以通过使用办公电话保障信息的上传下达，监控人员要做好记录备查。
（2）遇有因通信系统设备停电或出现故障导致办公电话无法使用时，监控人员应在第一时间向信息机电部及负责维修工程师汇报。工程师确定故障短时间内无法修复时，应及时联系代维单位，并将情况上报本单位值班领导和技术保障小组。停电或故障期间，信息服务员可使用手机或办公网络作为信息的传递工具。
（3）当高压电供电停电由ups电源供电时，监控人员应立即通知负责维修工程师，手动将耗电设备逐个关闭，配合工程师积极联系相关单位，落实停电原因及供电时间后，根据停电时间判断是否需将通信机房部分设备电源关闭。
四、处置措施
1、恶劣天气应急处置流程
恶劣天气预警
（1）接恶劣天气预警后，监控人员及时通过多种方式采集气象信息。
（2）利用全程监控系统加强对可能出现恶劣天气的路段的监控，与可能出现恶劣天气路段的收费站加强信息沟通，掌握天气变化情况。
（3）注意天气变化，及时向路政部门发出预警。
恶劣天气造成交通堵塞的处置
（1）监控中心发现恶劣天气影响道路通行时，应通知路政大队根据天气和道路情况采取相应措施。临时关闭相关收费站入口，并在天气和道路允许的情况下采取主线分流措施时，要上报公司应急保障小组办公室。
（2）监控人员应根据天气、道路情况，及时向领导汇报,根据要求通知相关单位临时关闭收费站入口或在相邻路段采取主线分流、临时关闭各服务区出口等措施。
（3）跟踪询问处置情况，采集路况处置信息。
（4）信息保障小组及时通过12122信息服务平台、情报板、路况采集系统等多种方式发布路况信息。
2、重大交通事故造成交通堵塞的处置
事故判定标准
根据人身伤亡或者财产损失的程度和数额，分为轻微事故、一般事故、重大事故和特大事故。
（1）监控中心与路政大队发现交通事故，路政大队现场确认为重大交通事故时，值班信息员应及时上报值班领导。
（2）营运管理中心按照领导要求通知相关单位临时关闭收费站入口、主线分流、临时关闭各服务区出口等。
（3）跟踪询问处置情况，采集路况处置信息，及时向武荆公司值班领导报告。
（4）及时通过12122信息服务平台、情报板、路况采集系统等方式发布路况信息。
3、危化品交通事故发生后造成交通堵塞的调度处置
（1）监控中心与路政大队发现交通事故，并确认为危化品交通事故，应及时通知监控中心（027-83459110），联系交警部门、安监局、119、120。
（2）监控中心中心及时将相关情况向值班领导汇报，按照领导要求通知相关单位临时关闭收费站入口、主线分流、临时关闭各服务区出口等。
（3）跟踪询问处置情况，采集路况处置信息，及时向武荆公司值班领导报告。
（4）及时利用12122信息服务平台、情报板、路况采集系统等方式发布路况信息。
